CASO DE ESTUDIO
Sector: Inversiones
Tipo de producto: Mi futuro tranquilo — Proyecto de retiro
Rol: Product Designer & UX Researcher
Enfoque: Product Strategy
El desafío
VISIóN GENERAL
El proyecto “Mi Futuro Tranquilo” busca cerrar el ecosistema digital de asesoría de Principal Afore en México en conexión con “Mi Ahorro” (e-statement). Consiste en la creación de una experiencia digital interactiva y en modalidad de autoservicio (self-service) diseñada para guiar, fidelizar y empoderar a los clientes en el logro de sus metas de pensión y retiro. A través de un modelo personalizado, integra módulos como calculadoras ELSA, seguimiento por semáforos, roadmaps de progreso y venta cruzada/incremental de Ahorro Voluntario (AV).
EL PROBLEMA
Abandono y falta de seguimiento: Tras la etapa de traspaso o contratación, los clientes experimentan una ausencia de seguimiento o continuidad en sus planes de retiro, provocando lejanía e indiferencia hacia la marca.
Falta de escalabilidad en la asesoría: No hay suficientes asesores físicos para brindar una atención personalizada a la vasta base de clientes, lo que genera brechas en la postventa.
Desconocimiento del producto y beneficios: Los usuarios no comprenden su Afore, el rendimiento generado ni los beneficios a los que tienen acceso.
Disparidad de necesidades por etapas de vida: Las necesidades varían fuertemente entre usuarios jóvenes (Gen Z / Millennials) y personas próximas a pensionarse (Ley 73 / Ley 97), requiriendo experiencias diferenciadas para evitar fricciones.
CÓMO LO ABORDAMOS
- Inspirar e Involucrar (Reinventar la Asesoría) diseñando un micrositio dinámico
- Sistema de semáforo de estatus de pensión e historial de rendimiento
- Roadmap Personalizado y Gamificación de Metas
- Diseño basado en Etapas de Vida y Leyes (73 vs. 97)
ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO
Plan de Trabajo Híbrido (Design Thinking + Lean UX)
Para mantener una estructura flexible pero enfocada en resultados de negocio, integramos un marco de trabajo que combina el enfoque centrado en el usuario con la agilidad práctica del Lean UX Canvas:
- Fase 1 — Descubrimiento y Alineación: Análisis de problemas de negocio, resultados esperados y definición del Lean UX Canvas.
- Fase 2 — Formulación de Hipótesis: Creación de enunciados de valor validados con stakeholders.
- Fase 3 — Mapeo y Prototipado: Customer Journey Map, definición de requerimientos UI/UX y flujos interactivos.
- Fase 4 — Handoff y Medición: Definición de MVP y criterios de éxito para desarrollo.
Hipótesis de Producto Formuladas
- “Creemos que aumentar el ahorro se logrará si el usuario establece metas con herramientas específicas”.
- “Creemos que aumentar la satisfacción se logrará si el usuario visualiza su estatus de progreso con los módulos de las calculadoras ELSA”.
- “Creemos que aumentar la motivación se logrará visualizando el progreso hacia la jubilación mediante un gráfico tipo roadmap”.
- “Creemos que mostrar metas versus gastos hormiga en etapas laborales activas impulsará el incremento de ahorro”.
- “Creemos que entregar un semáforo de estatus de pensión mejorará la motivación para recibir asesoría sobre metas”.
- “Creemos que generar una experiencia de seguimiento personalizada aumentará el engagement de los usuarios”.
Investigación de Usuarios y Negocio
Para abordar de manera efectiva la experiencia y puntos de dolor, realizamos un levantamiento de necesidades del cliente y objetivos del negocio:
- Puntos de dolor identificados: Sensación de abandono tras el traspaso, falta de seguimiento postventa, lejanía con la marca y desinformación sobre el producto y sus beneficios.
- Necesidades de Negocio: Crear una oferta de asesoría digital escalable debido a la escasez de asesores físicos, y utilizar la asesoría como driver de Ahorro Voluntario (AV), ya que los clientes con AV presentan hasta un 40% menor tasa de abandono (attrition).
Arquetipos por Etapas de Vida
Basados en el “Estudio Global Nielsen sobre Estilos de Vida Generacionales”, segmentamos a los usuarios en 5 etapas clave, vinculadas a sus régimenes de pensión:
- Generación Z (15-20 años) y Millennials (21-34 años): Enfocados en el inicio de su vida laboral y hábitos de consumo (Ley 97).
- Generación X (35-49 años): Etapa media laboral con capacidad de optimización de ahorro (Ley 97 / Ley 73).
- Boomers (50-64 años) y Generación Silenciosa (65+ años): Próximos a pensionarse o en etapa de retiro (Ley 73), requiriendo información clara sobre su trámite.
1. Benchmark (Comparando y Mejorando)
Objetivo: Analizar las mejores prácticas e innovaciones de la industria fintech/previsional para tomar decisiones de diseño informadas y reducir el sesgo.
Aplicación en el proceso: Se utilizó como herramienta transversal desde la etapa de empatía hasta la iteración, analizando patrones de interacción en educación financiera, visualización de inversiones y gamificación de metas.
2. Dinámicas Realizadas y Artefactos de Trabajo
- Customer Journey Mapping Workshops: Dinámicas colaborativas con stakeholders y negocio para trazar el recorrido completo del usuario, identificando puntos de dolor, emociones e hilos de oportunidad para el micrositio.
- Sincronización mediante Lean UX Canvas: Sesión de trabajo para alinear:
- Problemas de negocio vs. Resultados comerciales esperados (ej. reducción del attrition hasta un 40% mediante AV).
- Beneficios clave del usuario e hipótesis del producto.
- Definición del MVP y aprendizajes clave (“Lo más importante que necesitamos aprender primero”).
- Fórmulas de Hipótesis Guiadas: Talleres de definición donde se estructuraron enunciados orientados a la acción (ej. “Creemos que aumentar la motivación se logrará si el usuario visualiza su avance con un roadmap” o “si obtiene un semáforo de estatus de pensión”).
- Stakeholder & Advisory Interviews: Entrevistas en profundidad con asesores / ejecutivos de atención para identificar fricciones operativas y comportamiento recurrente de los usuarios.
- On-Site & Remote Experience Assessment: Evaluación del viaje en canal físico (sucursal) y canal remoto (atención telefónica / call center).
Ley 97 enfocada en ahorro mensual proyectado
Ley 73 basada en semanas y salario promedio + beneficios de un mayor plazo
Lo que se logró con éxito (Puntos Fuertes)
Diseño UI de la Solución
Traducción de todos los hallazgos en una interfaz accesible, modular e intuitiva:
- Dashboard Principal: Resumen claro del rendimiento de la Afore y acceso al estatus de pensión.
- Componente Semáforo: Visualización gráfica interactiva del estatus de la pensión y proyecciones de Ahorro Voluntario (AV).
- Roadmap de Progreso y Gastos Hormiga: Módulo dinámico para explorar el impacto de hábitos diarios en la jubilación futura.