CASO DE ESTUDIO

Plan de Trabajo (Metodología y Proceso)

• Fase 1 — Descubrimiento y Auditoría UI: Identificación de inconsistencias gráficas, problemas de legibilidad y patrones de confusión en el diseño antiguo del mailing.
• Fase 2 — Formulación de Hipótesis y Rediseño Visual: Creación de mockups estáticos de alta fidelidad para estructurar el contenido según las necesidades prioritarias del paciente.
• Fase 3 — Definición del Test de Usabilidad: Configuración de las tareas cualitativas/cuantitativas, preguntas pos-test y métricas de desempeño (eficacia, eficiencia y satisfacción).
• Fase 4 — Ejecución de Pruebas en Maze: Aplicación del test secuencial de imágenes e interacción remota en el entorno habitual de los usuarios.
• Fase 5 — Análisis de Sentimientos y Hallazgos: Categorización del feedback cualitativo y cuantificación de estrellas de satisfacción para definir los ajustes finales.

Hipótesis de Producto Formuladas

1. “Creemos que mejorar la comprensión de la cita se logrará si el paciente visualiza los datos clave en una lista vertical jerárquica (Con quién → Dónde → Cuándo)”.
2. “Creemos que reducir la ansiedad se logrará si el comprobante incluye un botón claro para modificar o anular la hora desde el primer correo”.
3. “Creemos que aumentar la asistencia puntual se logrará si el recordatorio indica explícitamente la fecha y hora (“recuerda tu hora para mañana”) en lugar de textos atemporales”.
4. “Creemos que mejorar la accesibilidad se logrará si se garantiza contraste adecuado sobre fondos blancos y se reescriben términos abstractos como “Servicio” por la especialidad médica real”.
5. “Creemos que reducir la fricción por cancelaciones se logrará si el correo de cancelación de la clínica ofrece opciones alternativas claras y un canal de reprogramación inmediato”.

Benchmark (Análisis Comparativo y Estándares de la Industria)

• Evaluación de mailing en Salud Digital: Análisis de mejores prácticas en notificaciones clínicas y servicios médicos.
• Patrones de interfaz: Comparación entre estructuras multi-columna (diseño antiguo) versus layouts de una sola columna (Single Card) enfocados en lectura vertical en dispositivos móviles.
• Integración de servicios: Evaluación de la incorporación de accesos directos de geolocalización (“¿Cómo llegar?” / Waze / Google Maps) y estacionamiento como valor agregado en la confirmación.

Hallazgos Clave

• Jerarquía vertical: Los mejores ejemplos de la industria estructuran la información de la cita en orden de prioridad (Con quién → Dónde → Cuándo → Acciones), no en tablas.
• Botones de acción inmediatos: Las plantillas más efectivas incluyen botones para modificar/anular la cita directamente en el comprobante, no solo enlaces.
• Recordatorios con fecha explícita: Los recordatorios que indican la fecha y hora exactas (“recuerda tu hora para mañana viernes 9 de abril a las 11:30”) reducen la inasistencia frente a textos atemporales.

Estrategia

• Estrategia de Contenido y Comunicación: Priorizar las dos decisiones críticas del paciente: Confirmar asistencia o Anular la hora con anticipación para liberar la agenda médica a otros usuarios.
• Estrategia Visual (UI Layout): Agrupar visualmente la información por bloques temáticos claros (Datos del Profesional, Datos de la Cita, Ubicación Físico/Geo y Acciones Disponibles).
• Estrategia de Accesibilidad: Asegurar tamaños tipográficos legibles, botones destacados en contraste y desglose claro de región, comuna y piso del recinto de salud.

Definición de Hipótesis

• Confirmar o anular: Las dos acciones críticas del paciente deben ser los botones más visibles del comprobante, ya que liberan la agenda médica para otros usuarios.
• Bloques temáticos: Agrupar la información en Datos del Profesional, Datos de la Cita, Ubicación Físico/Geo y Acciones Disponibles facilita el escaneo vertical en mobile.
• Accesibilidad y contexto: Tamaños tipográficos legibles, contraste en botones y desglose claro de región, comuna y piso del recinto de salud reducen la fricción del paciente.

RANGOS DE EDADES DE USUARIOS WEB

• 11.76% usuarios A — 18 a 24
• 17.65% usuarios A+ — 25 a 34
• 37.25% usuarios B — 35 a 49
• 27.45% usuarios C — 50 a 64
• 5.88% usuarios D — 65-69 a +

Pruebas en Maze con pacientes reales

Se realizaron pruebas de usabilidad remotas en Maze con mockups en alta fidelidad para evaluar la eficacia, eficiencia y satisfacción del paciente en el flujo completo de reserva, confirmación y anulación de horas médicas.

• Eficacia: Medición de la capacidad del paciente para encontrar y comprender los datos clave de su cita (profesional, especialidad, centro, fecha y hora).
• Eficiencia: Tiempo y pasos necesarios para localizar el botón de modificar/anular la cita desde el comprobante.
• Satisfacción: Percepción de claridad y confianza en la comunicación, especialmente en escenarios de cancelación por fuerza mayor.

Resultados del Test de Usabilidad

• 94% Positividad — Ponderado de notas 1 a 6
• 66.7% Positividad — Test ácido

Resultados y aprendizajes

Las pruebas confirmaron las hipótesis de diseño: la reorganización en listas verticales, el contraste optimizado y la microcopia clarificada mejoraron significativamente la comprensión y redujeron la fricción en el flujo de reserva y anulación.

• Reducción del tiempo de localización de datos clave de la cita.
• Aumento de la tasa de éxito en la acción de modificar/anular la hora desde el comprobante.
• Mejora en la percepción de claridad de los recordatorios con fecha y hora explícitas.